¿Cuándo es aconsejable entregar tu cuestionario de satisfacción?

19 agosto
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¿Cuándo es aconsejable entregar tu cuestionario de satisfacción?
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Si buscas evaluar la calidad de alguno de los servicios ofrecidos por tu empresa, lo más recomendable es implementar un cuestionario de satisfacción entre tus clientes. Sin embargo, esta tarea no siempre resulta sencilla, ya que en algunas ocasiones los receptores del documento no saben cómo rellenarlas, y la propia empresa desconoce qué preguntar y sobre todo, cómo hacerlo.

Por estos motivos, la mayoría de las veces, las encuestas quedan archivadas, ya que suponen un gran volumen de información que necesita ser procesado, o en otros momentos, el empresario no encuentra una aplicación práctica a los datos, habiendo desperdiciado así todos los recursos empleados, tanto económicos como humanos y materiales, en la preparación y puesta en marcha de este sistema de evaluación.


Errores que debes evitar en un cuestionario de satisfacción


Uno de los grandes fallos que puedes cometer en un cuestionario de satisfacción es querer preguntar todo el cliente y necesitar saber su opinión sobre gran cantidad de asuntos en general. Muchas empresas buscan conocer mucha información a modo de feedback sobre la experiencia del cliente, pero luego no saben para qué ni cómo utilizarla de manera correcta. Es mucho mejor preguntar sobre aspectos concretos, que sepas que te van a reportar algún beneficio, que querer abarcar una totalidad de cifras y respuestas sin sentido.

Por ello, lo que debes hacer en primer lugar es el fijar de manera clara el objetivo de tu cuestionario de satisfacción. Cuanto más específico seas, más útil será el resultado que obtengas. Los objetivos pueden ser muy diferentes dependiendo de tus expectativas y de lo que pretendas conseguir: conocer el perfil de tus clientes, tener una idea general del servicio ofrecido, detectar algunas deficiencias que pueden ser mejoradas, evaluar algún aspecto en particular, medir los resultados de unas acciones concretas que hayan sido puestas en marcha…

Otros error que debes evitar es el hecho de crear una falsa expectativa a tus clientes. Es muy probable que tras realizar un cuestionario de satisfacción, obtengas algunas respuestas que no sean favorables. Si uno de tus clientes te indicó en este documento algún aspecto que debe ser mejorado, y después de un tiempo todo sigue de igual manera, considerará que su opinión no fue tenida en cuenta o que aún tiene que permanecer a la espera de que puedas tomar medidas concretas tras recopilar una gran cantidad de información.


Claves para crear un óptimo cuestionario de satisfacción


A la hora de configurar un buen documento para la realización de una encuesta de satisfacción en tu empresa, debes tener en cuenta los siguientes aspectos básicos:


    • Una vez definido el objetivo de la encuesta, como hemos comentado anteriormente, tendrás que decidir qué clientes son los más adecuados en función de este propósito final. No todos ellos te devolverán la información que esperas, por lo que tienes que seleccionar muy bien los grupos a los que quieres dirigirte.

    • Si ya tienes una base de datos con información de tus clientes, no vuelvas a preguntar esos mismos datos en la encuesta de satisfacción. Si acumulas mucha cantidad de respuestas, luego será más complicado trabajar con ellas. Solicita únicamente los datos de contacto si los necesitas únicamente para cumplir el objetivo de la encuesta.

    • Cuanto más corta y específica sea tu encuesta, tus clientes serán más receptivos y estarán más dispuestos a responderla. Si es muy extensa, siempre existen reticencias o excusas para no dedicar unos minutos a su realización.

    • Si tu empresa ofrece un servicio determinado, la primera pregunta que debes realizar en la encuesta de satisfacción es una valoración o evaluación general del mismo. Si comienzas primero por las preguntas específicas y sitúas la valoración general al final de la encuesta, este apartado quedará condicionado por todo lo que se haya respondido anteriormente.

    • La encuesta de satisfacción debe ser muy dinámica y sobre todo, te tiene que ayudar a mejorar, no tiene que ser únicamente utilizada como una herramienta para conocer datos curiosos de tu empresa.

    • No olvides incluir un apartado en el que solicites a tus clientes su opinión sobre aquellos aspectos que debes mejorar en tu negocio. Sus respuestas tendrán una gran validez.

    • Finalmente, antes de lanzar una encuesta, tienes que tener muy claro lo que harás con ella y cómo será el tratamiento de la información recogida, cumpliendo siempre con la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD). Una vez que tengas los resultados, decide quién se encargará de administrarlos y cuáles serán las medidas y acciones que se derivarán de ellos en tu empresa.
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