La atención al cliente a través de las redes sociales

20 julio
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La atención al cliente a través de las redes sociales
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Las redes sociales se han convertido en un medio online en el que la mayor parte de las empresas tienen presencia. Esto se debe a que los clientes potenciales se encuentran en ellas y las consideran un óptimo medio de información e interacción. Sin embargo, existen diversas fórmulas corporativas para sacar provecho de las redes sociales. Hoy queremos hablarte del uso de los medios sociales como fórmula de atención al cliente.


Redes sociales y atención al cliente


El uso de las redes sociales como canal de atención al cliente supone que tu empresa deberá tener a una persona que se encargue de resolver todas las dudas, incidencias y problemas que tengan tus compradores. El proceso que se debe cubrir abarca desde la atención preventa hasta el servicio posventa, es decir, deberás ser capaz de resolver cualquier consulta sobre productos o servicios antes de que los compren, pero también deberás brindar ayuda para llevar a cabo la compra y, por supuesto, mostrarte disponible para resolver incidencias después de esta.


Precisamente por la naturaleza de los medios sociales, es necesario que el horario de atención al cliente a través de las redes sociales sea amplio. Los usuarios no suelen ser tan pacientes en el uso de este canal como con otros y, por eso, es fundamental que exista personal disponible para cuando el cliente te contacte. Puedes informar a través del perfil social del horario de atención para que el consumidor se asegure previamente de que obtendrá respuesta cuando la necesita.


Ventajas de las redes sociales como canal de atención al cliente


  • Se fomentan las recomendaciones: Las redes sociales, gracias a todos los botones que permiten interactuar, son un gran medio para que los clientes se conviertan en los mejores embajadores de tus productos. A través de sus opiniones y comentarios compartidos, pueden captar a su propia red de usuarios y hacer que conozcan tu marca, aumentando las posibilidades de obtener nuevos clientes.


  • Se crean relaciones más efectivas: Todos los estudios de marketing concluyen que el cliente que encuentra a su marca en redes sociales y obtiene una buena experiencia a través de ellas se mantendrá dentro del canal de comunicación directo que estos medios proporcionan. Por lo tanto, las marcas tienen una relación directa y positiva con su cliente.


  • Se mejora la fidelización de los clientes: El cliente aprecia los servicios añadidos que le ofrece la marca, y el hecho de poder recibir atención a través de un canal que le es conocido y usa a menudo es algo que se valora positivamente y puede marcar la diferencia con respecto a la competencia.


  • Genera reputación online del negocio: Al estar presente en redes sociales de una manera continuada y recibir feedback del cliente, el negocio consigue ganar notoriedad y ser visible para otros clientes, que se sienten incentivados cuando pueden leer experiencias de otros usuarios.


  • Se obtienen respuestas positivas a otras comunicaciones: Cuando el canal de atención al cliente en redes sociales funciona bien, es mucho más probable que se genere una conexión con el cliente que permita que este reciba con actitud más positiva el resto de las comunicaciones de la marca como, por ejemplo, las relacionadas con productos y servicios.


Como ves, existen una serie de ventajas añadidas cuando eliges utilizar las redes sociales como canal de atención al cliente en tu empresa. Sin embargo, para garantizar que sacas partido de esas ventajas debes asegurarte de que cuentas con el personal adecuado y suficiente para atender a tus consumidores. En caso de que consideres que no eres capaz de hacerlo desde tu propia compañía, puedes plantearte contratar los servicios de empresas especializadas que harán todo el trabajo por ti siguiendo la filosofía de tu negocio.


¿Ya habías contemplado el uso de las redes sociales como canal de atención al cliente en tu actividad?

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